对市十六届人大三次会议第0495号代表建议的答复

臧熹代表：

  您提出的《关于整合各类群众满意度调查，防止居民个人信息暴露的建议》收悉，经研究，现将办理情况答复如下：

  本市“一网通办”通过“好差评”及“办不成事反映”等举措，聚焦企业群众急难愁盼，有效收集企业和群众在“一网通办”线上线下办事过程中的问题和诉求，同时按照《中华人民共和国个人信息保护法》《上海市数据条例》《上海市公共数据和一网通办管理办法》等文件严格落实数据安全要求，在支撑优化政务服务、提升行政效能、助力优化营商环境起到了积极的作用。具体做法如下：

  一、“好差评”工作情况

  为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，持续推进“一网通办”从“以部门为中心”向“以用户为中心”转变，2019年上海市政府办公厅制定了政务服务“好差评”工作制度。

  一是建立指标体系。按照“利企便民、全面覆盖、统一规范、公开透明”的原则，建立以企业群众办事体验为导向的网上政务服务“好差评”指标体系，科学设置本市政务服务“好差评”指标，实现接入“一网通办”的政务服务事项全覆盖、实体窗口和线上服务门户等各类政务服务渠道全覆盖、提供政务服务的政府部门全覆盖。

  二是搭建平台采集数据。各区、各部门线上线下政务服务平台服务场所按照“好差评”工作要求，将评价数据统一归集到“一网通办”“好差评”平台。

  三是形成解决问题闭环。建立整改、反馈、监督工作机制，“12345”市民服务热线负责政务服务“好差评”、办不成事反映情况转办工作。“好差评”、办不成事反映的问题，各承办单位应及时回应整改按照“1、5、15”时限要求，进行回复和整改，即在1个工作日内，先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；较为复杂的，要在15个工作日内办结。

  四是数据治理和分析。利用大数据分析技术，对全市好差评数据进行数据治理、数据分析和数据挖掘，通过NLP（自然语言处理）智能语义分析将“好差评”留言文本的含义和意图解析出来，提取文本中的关键信息、情感信息等，为各类应用和智能分析提供数据支撑。

  五是建立以评促优专项机制。即问题发现-形成专报-下发整改-整改反馈-成效跟踪流程。基于大数据的分析，对企业群众反应的集中性问题、典型问题形成双周分析报告、季报、半年报、年报，并对报告中通报的问题下发相关业务部门进行专项整改，市政府办公厅对整改成效进行跟踪评估。

  二、“办不成事”机制情况

  根据《2023年上海市“一网通办”改革工作要点》，在市政府办公厅统一部署下，市大数据中心建立了线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制，从采集到分发、处理、整改形成全流程闭环管理，确保每件诉求都有回应、有落实。

  截至目前，“办不成事”已形成7类问题标签，涵盖了企业群众办事过程中可能遇到的各类问题。通过这些标签对问题进行分类统计和分析，便于快速定位问题原因并采取针对性措施。依托“12345”市民服务热线工作机制和“好差评”办理处置机制，对用户反映的问题进行分类处理、派单转办，并由相关责任部门限时整改。通过建立“办不成事”反映机制，有效解决了企业群众办事过程中遇到的疑难复杂问题，进一步提升了“一网通办”的服务体验和满意度。

  下一步，在主管部门的业务指导下，我们将进一步做精做细政务服务“好差评”和“办不成事”反映功能建设，努力实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务，进一步提升企业和群众办事体验和满意度。

  上海市数据局

  2025年5月14日