对市十六届人大三次会议第0187号代表建议的答复

何愉代表：

  您提出的《关于保障老年人数字权益的建议》收悉，经研究，现将办理情况答复如下：

  近年来，国家相关部委先后印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《提升全民数字素养与技能行动纲要》《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》《关于加快生活服务数字化赋能的指导意见》《关于深化智慧城市发展 推进城市全域数字化转型的指导意见》等文件，在坚持传统服务与智能创新并行、推进数字产品的适老化改造、构建数字素养培育体系、强化标准规范与法治保障、建立多元协同实施机制等多方面进行了工作部署和指导。

  上海积极贯彻相关文件精神，以“数字伙伴计划”作为城市数字化转型的重点内容整体部署、统一推进，科学应对“数字鸿沟”。通过深度链接市区各级政府部门、紧密合作产业资源、动员社会各界力量等方式，帮助数字弱势群体跨越数字鸿沟、推进数字普惠、提升数字素养与技能，着力推动人民城市数字包容发展，打造有品质、有温度的国际数字之都。

  一、关于“互联网适老化改造‘二减二增’”

  本市持续推进互联网应用适老化与无障碍改造，为老年人使用互联网“减负增能”。

  2021年，上海出台《上海市互联网应用适老化和无障碍改造设计规范》（以下简称“《规范》”），要求互联网应用（网站及移动端）提供界面简化（如扁平化信息、统一标识）、操作便捷（一键操作、特大鼠标、自定义手势）及兼容辅助技术（读屏软件、语音验证码），明确禁止适老化版本中出现广告内容、弹窗及诱导下载/付款的按键，并规定漂浮窗体需提供长期关闭机制；要求应用采用大字体、高对比度设计，简化操作流程。

  2023年，上海发布《无障碍环境提升工程三年行动计划（2023-2025）》，进一步推进政务教育、交通、医疗卫生、文化旅游等日常生活密切相关领域的信息无障碍工作，提升政务服务、拓展公共服务、引导社会服务的适老化及信息无障碍升级优化，在深度和广度上不断丰富高质量的互联网无障碍应用供给。

  此外，根据《国务院关于印发“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知》文件精神，我市已在多个高频办事事项上设置了必要的线下办理渠道，并逐步完善授权代理、亲友代办等功能。例如，市大数据中心通过“一网通办”平台为老年人提供了便捷的服务通道，确保他们能够方便地获取所需信息和服务。

  二、关于“智能设备使用方面的培训”

  针对上述改造完成的应用，市数据局以“数字伙伴计划”项目为抓手开展普及培训工作，遴选出重点群体高频接触的互联网应用，整理编辑其改造版本切换、常用功能使用等学习普及资料，形成《数字伙伴计划·如何使用智能手机》学习资料，通过电视媒体、新媒体、线下公共空间、市民活动等形式分发，投用于针对重点群体等答疑帮办服务和学习科普服务中，以“线上+线下”相结合的形式组织老年用户体验评测及普及推广活动超50场。此外，“数字伙伴计划”项目持续高频合作通信服务、金融服务、新经济、康养服务等企事业单位，围绕数字政务服务、数字消费文娱、智慧医疗健康、通信/金融反诈、AI大模型工具等主题，开展答疑帮办、培训课堂、体验学习等形式多元的弥合数字鸿沟活动。

  市教委对老年人数字教育高度重视，在老年大学（学校）开设大量数字化学习和智能设备使用的课程，如“智能手机入门”“手机摄影”“交通出行”“短视频制作”“网络安全”等，既满足老年人对数字化场景的熟悉和运用，也在一定程度上满足老年人在数字化时代的发展需求。从老年人群体特点出发，在加强学校课程教育的同时，推动有关教育资源向基层倾向，从2022年起推出老年数字教育进社区行动，联合市委网信办、市民政局、市老龄办等部门，以各区、街镇社区教育、老年教育队伍为骨干，动员社会各方力量积极参与，深入居村委开展老年数字教育活动，帮助老年人熟悉掌握智能设备。

  在深入基层开展数字教育的同时，各级各类老年教育机构结合数字化转型不断改进教学方式，提高老年人的学习效能。“十四五”期间启动老年智慧学习场景建设工作，围绕老年人日常生活面对的高频事项和应用场景，依托线上与线下互通、虚拟与现实融合的学习系统，构建沉浸式、交互式、智能式的智慧学习场景，方便老年人更加适应数字化时代的学习。

  同时，支持鼓励各区、街镇和各部门加强老年教育数字化学习资源建设，不断提升“金色学堂”频道节目品质，完善老年教育慕课“专区”，推进老年人智慧学习营建设，拓展“银发e学堂”项目。2024年，遴选20个优秀工作案例与20个优秀课程资源入选教育部“智慧助老”优质工作案例和课程资源。

  三、关于“进一步完善老年人消费维权渠道”

  市市场监督管理局持续关注老年人消费维权意识培养和维权渠道完善。

  在老年人消费维权意识方面，通过遍布全市的消费者权益保护联络点，对广大老年消费者进行宣传引导，提高法律保护意识和自我防范能力，使老年人消费者更好地了解《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规所规定的各项权利，如安全权、知情权、选择权、公平交易权、赔偿权等。

  老年人数字消费环境方面，督促销售相关“数字产品”的电商平台和商家承担经营者的法定义务。一方面督促平台对入驻商家筛选和管理，督促商家依法合规经营，杜绝虚假宣传和诱骗老年人购物的不良行为；另一方面，鼓励电商平台积极营造适老化消费场景，简化相关功能的开通和操作流程，并提供详细而醒目的提示和说明。

  在老年人消费维权渠道方面，基于“12315平台”和“12345市民热线”，方便消费者及时反映问题，快速处理消费纠纷。

  下一步，市数据局将持续以数据赋能为核心，持续加强数据资源整合与共享，强化服务资源对接、数据融通共享，探索打造供需对接等主动精准服务。同时，注重数据安全与隐私保护，通过加强数字治理与道德建设，提供安全包容的数字环境，提升老年人数字信任感。通过建立安全的数字空间和健全的监管体系，解决老年人对于数字技术“不敢用”的问题。

  上海市数据局

  2025年5月14日